Antes de poner en marcha tu plan de métricas de experiencia del cliente, te recomendamos seguir un par de consejos que describiremos a continuación.
1. Alinea tus métricas con objetivos y estrategias
Toda métrica debe estar alineada con objetivos y estrategias concretas. Así, las métricas o indicadores que definas en este caso, serán la herramienta para analizar y evaluar el nivel éxito de la gestión de la experiencia del cliente. En palabras simples, las métricas son la brújula que permitirá saber si el buque está navegando en la dirección correcta o si se debe corregir el rumbo.
2. Usa un mix de métricas
A la hora de implementar métricas para evaluar la calidad de las experiencias de tus clientes, te recomendamos usar una mezcla. No te recomendamos que utilices una sola métrica. Tampoco es la idea que midas todo cuanto se te ocurra. La combinación y cantidad de métricas que elijas dependerá de las particularidades de tu negocio y de los objetivos que pretendas alcanzar. Si quieres revisar alternativas, te recomendamos que consultes nuestro post sobre métricas internas de la compañía y métricas de encuesta.
3. Monitorea a través del tiempo
No sirve de mucho que midas un par de veces y luego abandones el ejercicio. Una correcta implementación de métricas de experiencia del cliente demanda un monitoreo constante. De esta forma, podrás observar tendencias respecto de cuán efectivas son tus estrategias para alcanzar los objetivos fijados.
4. Establece una frecuencia de medición
Se refiere a cada cuánto tiempo debemos medir nuestros indicadores. Este factor es más delicado en el caso de las métricas de encuesta, ya que debemos evitar saturar a nuestros clientes con consultas, con el objetivo de asegurar una buena tasa de respuesta. En encuestas de tipo relacional, puedes medir entre dos a cuatro veces al año.
Por su parte, en encuestas de tipo transaccional, administradas en distintos puntos de contacto del customer journey, puedes usar una mayor frecuencia de medición, aunque también puedes medir inmediatamente ocurrida una interacción entre la marca y el cliente, si es necesario. Es importante establecer una distancia adecuada entre encuestas de tipo relacional y transaccional, y dar preferencia a las encuestas de tipo relacional, en caso de traslape.
5. Construye el mapa de recorrido del cliente (customer journey map)
Antes de comenzar a medir, debes identificar los puntos de contacto e interacción relevantes entre tu marca y tus clientes. Elabora el mapa de recorrido de tus clientes para facilitar esta tarea y evalúa, con las métricas apropiadas, la calidad de las experiencias en los puntos críticos identificados a lo largo del customer journey.
6. Construye un dashboard
Ayuda mucho al momento de evaluar las estrategias y tomar decisiones, el poder contar con una vista ordenada de tus métricas. En el mercado existen tecnologías que son de gran utilidad para llevar un control en línea, amigable e interactivo del progreso de tus métricas. Bueno, si te gusta usar Microsoft Excel, también puedes construir un tablero de control con esta herramienta.
7. Captura el feedback de tus clientes en sus propias palabras
En el caso de las métricas de encuesta, además de las valoraciones numéricas, te recomendamos solicitar a los consultados las razones detrás de las respuestas. Con esa información podrás llevar a cabo un análisis de sentimientos, identificando emociones positivas o negativas detrás de las respuestas, o podrás categorizar los comentarios en drivers específicos y construir un ranking de importancia.
Los comentarios verbales de los encuestados son los que, al fin y al cabo, revelarán las fortalezas y debilidades de tu negocio. En este sentido, las quejas y reclamos de los clientes también ayudan a tomarle el pulso a las debilidades del negocio.
8. Estimula el feedback de tus colaboradores(as) de primera línea
Si bien no es una métrica o indicador formal, tanto la fuerza de venta como el personal de asistencia al cliente pueden aportar información valiosa sobre la calidad de las experiencias de nuestros clientes. Establece una comunicación fluida y constante con ellos y ellas, y estimúlalos(as) a que compartan sus ideas y observaciones.
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