Categoría: Post

En este artículo exploraremos cómo ChatGPT, una tecnología de procesamiento de lenguaje natural (natural languaje processing) puede apoyar y transformar la forma en que se realizan las actividades de investigación de mercados.

En los últimos años, hemos visto un aumento en el uso de herramientas de inteligencia artificial en el campo de la investigación de mercados. Sin embargo, con la llegada de ChatGPT, una herramienta basada en el aprendizaje profundo (deep learning) que puede comprender y responder preguntas en lenguaje natural, el potencial para la industria de la investigación de mercados es aún más emocionante.

 

¿Qué es ChatGPT?

ChatGPT debe ser una de las disrupciones tecnológicas más importantes de las últimas décadas. Para una definición detallada, dejemos que el propio ChatGPT elabore una respuesta:

“Soy ChatGPT, un modelo de lenguaje grande creado por OpenAI, basado en la arquitectura GPT-3.5. Me han entrenado en una amplia gama de tareas de procesamiento de lenguaje natural, incluyendo la comprensión y generación de texto en varios idiomas. Utilizo técnicas avanzadas de aprendizaje automático para aprender de grandes conjuntos de datos de texto y, a partir de esa información, puedo generar respuestas coherentes a una variedad de preguntas y conversaciones. En resumen, soy una herramienta de procesamiento de lenguaje natural diseñada para comunicarme con los humanos y ayudarles en sus tareas de comunicación y aprendizaje”

En forma simple y resumida, ChatGPT es un tipo de inteligencia artificial generativa o conversacional entrenada con una enorme cantidad de datos de texto. De esta manera, si realizamos una consulta o pregunta a ChatGPT, esta inteligencia artificial tiene la capacidad de generar una respuesta semejante a lo que haría un humano.

Si bien ChatGPT es el resultado de años de desarrollo e investigación, recién el 30 de noviembre de 2022 fue liberado al público de manera gratuita (aunque ya hay una versión de pago liberada en los Estados Unidos).

¿Cómo usar ChatGPT en investigación de mercados?

ChatGPT posee un potencial de uso interesante en el campo de la investigación de mercados. En sus distintas etapas podemos encontrar algún tipo de aplicación, desde la fase de diseño del proyecto, pasando por la recopilación y análisis de datos, hasta la generación de ideas o conclusiones. Una investigación liderada por la agencia #NewMR (ChatGPT and Market Reserach – the first 100 days) reveló que actualmente los profesionales vinculados a actividades de investigación de mercados han estado aprovechando esta inteligencia artificial de diversas formas. Del mismo modo, dicha investigación pone algunas alertas respecto de su uso y aplicaciones.

A pesar de que aún quedan asuntos por resolver (sesgos en los datos o respuestas, aspectos éticos, etc.), y que estamos en presencia de una herramienta en evolución continua y con un tremendo potencial de mejora, no podemos obviar que lo que ya está en nuestras manos resulta de gran ayuda para realizar tareas de forma más eficiente y mejorar nuestra productividad.

A continuación, te presentamos algunos casos de éxito sobre cómo ChatGPT está revolucionando la investigación de mercados.

1. Apoyo al diseño y redacción de cuestionarios

Sabemos que diseñar y redactar un cuestionario para la administración de una encuesta no es una tarea fácil y se requiere de bastante experiencia. ChatGPT puede ayudar a reducir considerablemente el tiempo de creación de un cuestionario. Solo se necesita alimentar a la inteligencia artificial con indicaciones (prompts) claras sobre el objetivo del estudio y contenidos generales, así como la extensión del cuestionario que se desea lograr. Poner en contexto a ChatGPT (ejemplo: “asume que eres experto en diseño de cuestionarios……..”), ayuda a obtener resultados más precisos y de mejor calidad.

2. Investigación de escritorio

Especialmente útil en las primeras etapas de desarrollo de una investigación de mercado, por ejemplo, cuando se trata de identificar y definir el problema de investigación a abordar, para establecer preguntas de investigación e hipótesis o para conocer en general el mercado o segmento que se desea estudiar. Con la orientación adecuada, se puede ahorrar varios días de duro trabajo y producir resultados útiles.

3. Análisis de texto e identificación de oportunidades de negocio

ChatGPT podría utilizarse para analizar grandes volúmenes de conversaciones de clientes, identificando tendencias y patrones que podrían proporcionar información valiosa sobre la dinámica de un mercado particular. Esto podría ayudar a las organizaciones a comprender mejor a sus clientes y adelantarse a las tendencias emergentes en su sector.

4. Desarrollo de productos innovadores

Aprovechando el análisis de comentarios y conversaciones de nuestros clientes, así como las tendencias de mercado detectadas, ChatGPT podría contribuuir a la generación de ideas para el desarrollo de nuevos productos. En consecuencia, las empresas podrían mantenerse a la vanguardia y desarrollar productos innovadores que satisfagan las necesidades de sus clientes de forma más rápida y efectiva que los competidores.

5. Síntesis rápida de ideas centrales de nuestra investigación

ChatGPT tiene la capacidad de resumir documentos en segundos. Cuando deseamos extraer las ideas centrales de nuestra investigación o cuando elaboramos un resumen de nuestro documento final, generalmente invertimos bastante tiempo en lograr textos de calidad. ChatGPT puede construir rápidamente un resumen ejecutivo de nuestro proyecto o ayudarnos a extraer las ideas centrales o mensajes que queremos transmitir o instalar.

6. Investigación de la competencia

Podemos utilziar ChatGPT para estudiar y conocer mejor a la competencia. Por ejemplo, puedes solicitar a la herramienta que realice un análisis de fortalezas y debilidades de tus competidores. Del mismo modo, puedes solicitar a ChatGPT que destaque la ventaja competitiva de cada competidor y solicitar que realice una propuesta de mejora para la estrategia tu marca en función del desempeño de tus competidores.

 

Estos son solo algunos ejemplos sobre cómo ChatGPT puede ser utilizado en la investigación de mercados. A medida que esta tecnología continúa desarrollándose y mejorando, es probable que veamos aún más aplicaciones para ChatGPT en el futuro.

¡Atención!

Es importante tener en cuenta que ChatGPT no es una solución única para todas las necesidades de investigación de mercados y no sustituye la supervisión humana. Todavía hay situaciones en las que se requerirá la intervención humana experta para analizar críticamente y validar los resultados que esta inteligencia artificial arroja en cada caso particular. En el corto plazo, la clave está en desarrollar habilidades para redactar y proveer buenas indicaciones o instrucciones a ChatGPT. Al respecto, la ingeniería de indicaciones o ingeniería de respuesta rápida (prompt engineering) se proyecta como una interesante actividad a desarrollar.

 

Nota: este artículo ha sido parcialmente generado con el apoyo de ChatGPT.

 

Si encontraste de utilidad este artículo, te invitamos a que lo valores a continuación.

La investigación de mercados y analítica de datos han resultado ser grandes aliados para los negocios en los ultimos años.

Durante el transcurso de 2022 hemos visto cómo el desarrollo de la analítica predictiva se ha convertido en una herramienta fundamental para anticiparse a las cambiantes condiciones de los mercados. Del mismo modo, el desarrollo de estudios para abordar cómo las emociones están influyendo en la forma que las marcas conectan con sus clientes y colaboradores/as en la era digital, ha estado generando especial interés entre las empresas.

Por su parte, en 2022 vimos cómo nuevas fuerzas disruptivas (conflicto bélico, inflación, etc.) alteraban el orden en las distintas industrias, particularmente afectando al sector agrícola y a los consumidores. Respecto de esto último, todo parece indicar que 2023 será un año cargado de incertidumbre y desafiante.

Sin duda, veremos consolidarse ciertas tendencias en investigación de mercados y analítica de datos que vendrán a apoyar a los tomadores de decisiones en este complejo e incierto año que se avecina. Al respecto, queremos desarrollar en este breve artículo algunas proyecciones que, desde nuestra perspectiva, deberían dar que hablar en 2023.

 

 

1. Sustentabilidad como impulsor de los negocios

El cambio climático y sus impactos han ido progresando con brutalidad en las últimas décadas, al menos así lo revelan los informes del Grupo Intergubernamental de Expertos sobre Cambio Climático (IPCC) de las Naciones Unidas. Por el contrario, el análisis sobre cómo el cambio climático y el desarrollo sustentable está influyendo en las percepciones y conducta de las personas, a la hora de relacionarse con las marcas, no ha avanzado a la misma velocidad.

Probablemente será un tema que se aborde con mayor intensidad en 2023 desde la vereda de la analítica de datos y la investigación de mercados. Hasta qué punto el desarrollo de una política de sustentabilidad con acciones concretas puede convertirse en una ventaja competitiva para las empresas, abrir nuevas posibilidades de negocios y ser un factor para alinear el propósito de clientes, colaboradores/as y la empresa, son preguntas que merecen atención.

2. Inflación y focalización de recursos

Las proyecciones económicas del Fondo Monetario Internacional no son muy alentadoras para 2023. Además de la caída en el crecimiento, la inflación se seguiría situando por sobre lo observado en 2021. Con el gran problema de la inflación afectando tanto a organizaciones como personas, la optimización de los recursos cobra mayor relevancia. Esto tiene especial implicancia en el desarrollo de estudios, contratación de herramientas analíticas y talento con habilidades para el data science. Habrá mucha tensión en 2023 respecto a qué áreas y actividades priorizar al interior de las organizaciones.

Por su parte, las agencias que prestan servicios de analítica e investigación de mercados deberán mostrar empatía con sus clientes, buscar la forma de mantener la calidad de los productos y servicios que ofrecen y, al mismo tiempo, adaptar sus actividades para lograr ser competitivas en 2023.

3. Experiencia y bienestar de colaborares/as

Con el desarrollo del teletrabajo se ha abierto una interesante discusión sobre cómo dar diseño a la “oficina del futuro”. Este asunto no es menor, ya que el bienestar de los colaboradores y colaboradoras se está convirtiendo en un factor cada vez más relevante a la hora de atraer y retener talento. Por lo tanto, monitorear y evaluar la experiencia de nuestros colaboradores y colaboradoras es hoy en día tan importante como monitorear y evaluar la experiencia de los clientes. Dicho esto, en 2023 deberíamos esperar más acciones en torno al monitoreo y análisis de la experiencia de colaboradores/as, con el objetivo de fidelizar e inspirar al personal. Al respecto, employee NPS puede resultar en una útil herramienta analítica.

4. Datos no estructurados y plataformas

A través de un post, a fines de 2020, ya habíamos anticipado la importancia que iba a cobrar el análisis de datos no estructurados o no tradicionales para descifrar sentimientos y emociones, y cómo la industria del software se vería desafiada a crear o perfeccionar herramientas especializadas para el análisis de este tipo de datos.

Lo que hemos visto en los últimos tres años ha sido el desarrollo de interesantes herramientas informáticas en el ámbito del big data y el social media análisis. Dichas herramientas son empleadas para extraer significado desde la enorme cantidad de datos no estructurados que se acumulan día a día en distintas plataformas y espacios digitales.

Claramente, la inteligencia artificial ha jugado y seguirá jugando un rol clave a través del machine learning en el modelamiento y análisis de datos de texto, imágenes, video, entre otros. Una herramienta que está  dando que hablar es YouScan, una potente plataforma para el análisis de contenidos de social media.

5. Analítica en tiempo real

La analítica en tiempo real, apoyada por algoritmos de inteligencia artificial, cobró muncha visibilidad con la pandemia. Fue vital para monitorear y detectar focos y patrones de contagio. En el ámbito de los negocios, la analítica en tiempo real ha sido fundamental para las empresas para detectar cambios repentinos en los mercados y poder reaccionar en un tiempo razonable a esos cambios.

Por su parte, la analítica en tiempo real ha venido a brindar soporte a la golpeada logística en la cadena de suministros, que aún sufre con los problemas que generó el Covid-19.

La agilidad que imponen hoy los mercados demanda información al instante para poder gestionar los negocios de hoy y del mañana, por lo que el análisis en tiempo real debería convertirse en uno de los pilares centrales para apoyar a los tomadores de decisiones.

6. Investigación de mercados con foco inclusivo

La inclusividad es uno de los temas que hace un buen rato está ocupando la agenda. Al respecto, la elaboración de estudios de mercado que consideren, por ejemplo, diferentes grupos étnicos, grupos con discapacidades físicas y mentales, aspectos de género y generacionales (millennials, centennials), permiten generar muestras más representativas de la población y adecuar mejor la oferta en función de una retroalimentación más variada. En 2023 deberíamos observar una mayor preocupación por generar estudios que nos alimenten con una mirada más diversa.

Cerrando el 2022

El año 2023 traerá importantes desafíos para organizaciones y personas en todo el mundo. Así las cosas, monitorear y analizar los efectos de la crisis económica y social sobre los patrones de conducta de las personas y organizaciones será vital para poder reaccionar frente a los cambios que se produzcan en estos. En Agrometric estaremos expectantes de las oportunidades que depare el 2023 y estaremos preparados y atentos para apoyarte cuando lo necesites.

¡Feliz navidad y éxito en 2023!

Si este artículo te resultó útil, te invitamos a que lo califiques a continuación.

 

La gestión de la experiencia del cliente no es una tarea fácil. Para empeorar las cosas, la situación económica a nivel mundial y local, especialmente el tema inflacionario, se está transformando en un enorme dolor de cabeza tanto para empresas como clientes o consumidores.

Para muchos líderes a cargo del diseño y monitoreo de la experiencia del cliente, una inflación de dos dígitos es algo nuevo y desconocido con lo que tienen que lidiar, transformándose en un nuevo factor que altera conductas y experiencias. Con tal escenario, las estrategias y actividades relacionadas con el diseño y monitoreo de experiencias deben contribuir, además, a aliviar los efectos inflacionarios (para la empresa y sus clientes), y no transformarse en un problema más. Para evitar esto último – ser un problema – debemos poner atención a ciertas malas prácticas que es posible observar en ocasiones.

 

1. Gestión de la experiencia del cliente con foco en un modelo único

No debemos ignorar que distintos clientes pueden desear distintas experiencias. Cuando las experiencias se diseñan en función de un modelo de servicio ideal o estándar, se pierde flexibilidad. Debemos tener en cuenta que esto trae problemas, especialmente para los colaboradores del front-line, los cuales ven reducidas sus capacidades para personalizar el servicio según las preferencias y deseos de distintos clientes en distintas circunstancias. De este modo, el modelo de “servicio ideal” rápidamente queda obsoleto y, desde el punto de vista del cliente, se ve fuera de época o anticuado.

2. Gestión de la experiencia del cliente con insularidad de datos

Este es un problema que está presente en muchas organizaciones. Muchos departamentos dentro de las empresas operan de forma aislada o insular, no existiendo un flujo continuo de datos entre departamentos ni tampoco integración de datos. Esto también afecta a los programas o departamentos que se encargan de gestionar la experiencia del cliente.

Lamentablemente, la insularidad se traduce en que cada departamento tiene una imagen parcial del negocio y nadie conoce la totalidad del cuadro. Por esta razón, es necesario que el programa o departamento de gestión de la experiencia del cliente esté estrechamente vinculado a la estrategia organizacional, y que los datos que genera dicha unidad se puedan integrar con datos e información de tipo operacional y financiero. De esta manera, la organización contará con un cuadro completo de la experiencia del cliente a lo largo de todo el customer journey.

3. Problemas de diseño y lectura de dashboards

Lo paneles de indicadores o dashboards son fantásticos para facilitar la gestión de la experiencia del cliente. Presentan información accionable de manera rápida y entendible. En otras palabras, permiten agregar valor a los datos a través de visualizaciones impactantes, atractivas y fáciles de digerir. No obstante, los paneles de indicadores suelen presentar dos problemas importantes: i) incluir demasiados indicadores de desempeño y ii) presentar al cliente promedio.

En los tableros de indicadores, en general, se deberían proyectar en primer plano solo aquellos KPIs relevantes y, en segundo plano, aquellos datos o información que necesitamos conocer con menos frecuencia. Además, están aquellos indicadores que indican alertas, por lo tanto, deberían destacar en el tablero solo cuando algo importante suceda. Dicho lo anterior, se debe tener en cuenta que los paneles de indicadores son un apoyo o ayuda a la gestión de la experiencia del cliente (cómo una brújula), pero no ayudan a definir cómo debería ser la experiencia que deseamos ofrecer a nuestros clientes.

Otro aspecto que debemos evitar a la hora de leer un tablero de indicadores es poner demasiado énfasis en los grandes números, es decir, mirar al cliente solo como un promedio de casos. Por ejemplo, si estamos comparando dos zonas geográficas (norte y sur) con el índice Net Promoter Score (NPS), podríamos observar que ambas zonas presentan el mismo valor absoluto, digamos +30. Ahora bien, la zona norte podría tener un 60% de promotores, un 10% de pasivos y un 30% de detractores, mientras que la zona sur podría tener un 30 % de promotores, un 70 % de pasivos y un 0 % de detractores. Estas dos zonas geográficas tienen la misma puntuación NPS, pero son muy diferentes en cuanto a la calidad de las experiencias que son capaces de ofrecer.

4. Acoplar incentivos o compensaciones a indicadores de experiencia

Una práctica común en los negocios es ofrecer incentivos monetarios o no monetarios al personal para asegurar cierto umbral en la performance de indicadores operacionales y/o financieros.

En el caso de los indicadores asociados a la gestión de la experiencia del cliente esto no es aconsejable, debido a que dicha práctica puede fomentar conductas poco apropiadas o no deseables entre el personal, crear incomodidad en el cliente  y afectar negativamente la experiencia.

Por ejemplo, si el personal sabe que su remuneración estará vinculada al desempeño de algún indicador de experiencia (satisfacción del cliente, por ejemplo), la forma más directa de mejorar aquel indicador no es mejorando la atención o el servicio prestado, sino que presionando al cliente para que entregue una mejor puntuación en la siguiente consulta que reciba. Esto produce, obviamente, que la métrica mejore, pero no así la experiencia del cliente. Incluso, la experiencia podría empeorar, al despertar sentimientos negativos entre los clientes que se sientan presionados a valorar sus experiencias con una calificación determinada.

5. Dedicarse solo a “apagar incendios” y no a eliminar los problemas de raíz

Independientemente del indicador empleado para monitorear la experiencia del cliente, solo conocerás las opiniones de algunos clientes – aquellos propensos a entregar retroalimentación – y, por lo tanto, estarás brindando soluciones a ese grupo de clientes, en casos donde la experiencia sea deficiente. Si bien esto no es del todo negativo, no es óptimo, ya que necesitamos considerar a todos nuestros clientes. Por lo tanto, la información recogida a través del monitoreo de experiencias debe usarse para alimentar instancias de pensamiento estratégico al interior de la organización, con el objetivo de estudiar el rediseño de aquellos procesos que están causando problemas. Si solo te dedicas a apagar incendios y no realizas reingeniería de procesos, permitirás que aquellos procesos deficientes, que afectan la gestión de la experiencia del cliente, permanezcan en su lugar.

Si este artículo te fue de utilidad, te invitamos a evaluarlo a continuación.

 

El posicionamiento de marca es un elemento clave a tener en cuenta al diseñar una estrategia de marketing. Merece especial atención, ya que intenta reflejar lo que la marca hace, la necesidad que intenta abordar, para quién lo hace y como esta se diferencia de la competencia.

Conocer los detalles sobre la “salud” de tu marca te ayudará a identificar las fortalezas y puntos deficitarios de la estrategia, y te ayudará a decidir sobre las acciones futuras. Al respecto, no existe una forma única de evaluar el grado de éxito del posicionamiento de una marca. El ejercicio se puede abordar de varias maneras y mediante distintos indicadores.

Particularmente, en este artículo nos ocuparemos de aquellas herramientas que se utilizan en el campo de la investigación de mercados a través del método de encuesta.

 

1. ¿Qué se entiende por posicionamiento de marca?

Primero que nada, intentaremos despejar algunas dudas respecto sobre qué se entiende por posicionamiento de marca. Por lo general, es un término bien manoseado y que, en ocasiones, se utiliza incorrectamente, confundiéndose a menudo con recordación de marca. Tener claro este concepto es importante para poder definir las herramientas adecuadas para evaluarlo o medirlo.

De manera simple, podemos decir que el posicionamiento de marca representa la forma en que una marca se instala o fija en la mente de las personas, permitiendo diferenciarla de sus competidores. En otras palabras, el posicionamiento de marca es básicamente un concepto relacionado con la forma en que usamos nuestra mente, es decir, está especialmente implicado con el proceso de la memoria. Así el posicionamiento consiste en crear una asociación fuerte y única entre una marca y una serie de atributos o características (funcionales y/o emocionales) que definimos a priori en nuestra estrategia.

Una vez que un individuo crea un vínculo (en su mente) entre la marca con uno o más atributos definidos en la estrategia, y ese vínculo se da automáticamente, podemos decir que esa marca está posicionada correctamente. Hay que tener en cuenta que cuando se habla de posicionamiento, los atributos o características de la marca que perciben las personas en el mercado y los que ha elegido la marca en la estrategia tienen que coincidir. De lo contrario, la marca no se posicionará en el mercado de acuerdo a lo definido en la estrategia, es decir, su esencia no se expresará correctamente.

 

2. ¿Cuál es el objetivo de evaluar el posicionamiento de marca?

La evaluación del posicionamiento de la marca es el proceso de analizar cómo es y en qué grado una marca ha logrado entrar y permanecer en la percepción de los clientes. El objetivo de la evaluación del posicionamiento de la marca es ver si la estrategia de posicionamiento ha logrado una ventaja competitiva sostenible en la mente del consumidor, en línea con el atributo o atributos definidos. Si no es así, es decir, si hay un posicionamiento incorrecto, el resultado de esta evaluación deberá permitir dilucidar qué cambios hay que hacer para acertar con la estrategia de marca.

 

3. Formas de evaluar el posicionamiento de marca

A continuación, detallaremos cinco formas para evaluar el posicionamiento de marca mediante el diseño y administración de una encuesta a un grupo de personas. No es necesario que utilices todas las alternativas que describiremos aquí. El uso de una o más alternativas dependerá de los recursos con que cuentes, de tus habilidades analíticas, de la optimización del cuestionario, del método de encuesta a utilizar, entre otros factores.

a. Asociación de conceptos

A través de la asociación de conceptos se intenta identificar pensamientos y sentimientos que las personas tienen hacia una marca en particular, ya sean conceptos funcionales o emotivos. En el caso de las asociaciones funcionales, nos referimos a rasgos que las personas han atribuido a la marca y que se centran en factores considerados lógicos o racionales, tales como el precio, la calidad, la logística, el personal, etc. Por el contrario, las asociaciones emocionales corresponden a rasgos que las personas han atribuido (a veces inconscientemente) a la marca y que se centran en sentimientos como la confianza, felicidad, ira, seguridad, seriedad, etc.

Para operacionalizar este indicador, puedes solicitar a los encuestados que mencionen, de forma espontánea, conceptos o palabras que afloren en su memoria cuando ellos/ellas piensan en tu marca. Por lo general, la mayoría mencionará entre uno y tres conceptos. Luego, ordenas todos los conceptos mencionados por los encuestados y construyes un ranking de mayor a menor frecuencia. En este caso se busca que los conceptos más mencionados coincidan con aquellos conceptos clave o atributos que definiste en tu declaración de posicionamiento de marca, especialmente aquellos que intentan establecer una diferenciación respecto de tu competencia.  Si no has definido una declaración de posicionamiento, puedes darle un vistazo a aquellos conceptos estratégicos que están presentes en la declaración de misión, visión, valores o slogan.

b. Comentarios sobre la marca (voz del mercado)

Otra forma de evaluar el posicionamiento es incluir preguntas sobre comentarios (positivos y negativos) que las personas encuestadas hayan escuchado o visto sobre tu marca en alguna fuente particular (redes sociales, foros, webinars, colegas, amigos, expertos, etc.). Los comentarios te darán una idea sobre qué hablan las personas sobre tu marca en el mercado y con qué intensidad. Podrías descubrir, por ejemplo, que la gente habla muy poco sobre tu marca, o peor aún, que la voz del mercado hace referencia solo a cualidades negativas de tu marca. También podrás identificar el canal en dónde se habla con más frecuencia sobre tu marca.

c. Intención de marca

La intensión de marca hace referencia a la intensión de uso o preferencia y se puede abordar de la siguiente forma. Podrías consultar si las personas tendrían interés en usar tu marca o si estas preferirían tu marca en relación a otras. De esta forma puedes calcular el porcentaje de encuestados que considerarían o han considerado utilizar tu marca para satisfacer sus necesidades o el porcentaje de encuestados que preferirían utilizar tu marca entre un grupo de competidores. Para completar este ejercicio, te sugerimos que consultes el por qué (o por qué no) los encuestados han usado/usarían tu marca o las razones por las cuales preferían (o no preferirían) usar tu marca respecto de tus competidores.

d. Mapas perceptuales

Los mapas perceptuales corresponden a representaciones visuales que permiten analizar la percepción que tienen los individuos respecto a una marca, empresa o producto y sus rivales en el mercado. Para la construcción de mapas perceptuales se pueden seguir dos vías distintas (aunque también se pueden utilizar de forma complementaria).

Juicios de semejanza

Se solicita a los encuestados que juzguen, según sus propios criterios, qué tan semejantes o diferentes son diversas marcas. Se someten a evaluación todos los pares de marcas seleccionadas sobre una escala Likert utilizando como anclas, por ejemplo, “muy diferentes” y “muy semejantes”. Luego, por medio de análisis de escalamiento multidimensional, se construye un mapa perceptual y se determinan las dimensiones sobre las cuales se compararán las marcas evaluadas. Definir el número de dimensiones y asignarles una denominación (nombre) en el mapa perceptual no es una tarea sencilla, requiriendo la pericia de alguien con experiencia en la materia.

Puntuaciones sobre atributos

Se definen a priori un set de atributos (aquellos importantes de acuerdo a la estrategia de marca definida) sobre los cuales se evaluará cada marca bajo estudio. Para la evaluación se puede utilizar una escala de diferencial semántico o una escala de Likert. Las marcas luego se distribuyen en un plano cartesiano donde estas se comparan en función de pares de atributos (precio y calidad, por ejemplo). Las coordenadas de ubicación (x, y) de cada marca en el plano cartesiano corresponde al promedio de la evaluación para cada atributo realizada por el conjunto de encuestados.

e. Experiencia de marca

Una forma en que el posicionamiento se va desarrollando en la mente del público o clientes es a través de las experiencias vividas con nuestra marca. Por lo tanto, conviene monitorear indicadores de experiencia como NPS, satisfacción, entre otros. De esta manera, podremos hacernos una idea sobre la calidad del posicionamiento que ha logrado nuestra marca en el mercado.

 

 4. Posicionamiento digital

Por último, nos referiremos brevemente al posicionamiento digital. El posicionamiento digital se construye sobre la base de un conjunto de técnicas, herramientas y estrategias. Es importante complementar las metodologías tradicionales para medir posicionamiento de marca con KPIs y estadísticas para evaluar la performance de nuestra marca en ambientes digitales. De esta manera, contaremos con una mirada 360° sobre el estado del posicionamiento de nuestra marca en el mercado. Plataformas como Google Analytics, Google Search Console, Semrush o las herramientas analíticas provistas por redes sociales, son de gran apoyo al respecto.

Si este articulo te fue de utilidad, te invitamos a evaluarlo a continuación.

 

La recordación de marca (brand recall) corresponde a un concepto asociado a la conciencia de marca (brand awareness), un importante componente del brand equity o capital de marca.

Ser la primera marca que las personas logran recordar, cuando estas necesitan un producto en una determinada categoría, es la meta de muchas organizaciones. En mercados saturados de competencia, ser recordados con facilidad se transforma en una poderosa ventaja competitiva para cualquier empresa y en una herramienta de la estrategia de marca que permite la distinción frente a los competidores.

 

1. ¿Qué es la recordación de marca?

La recordación o recuerdo de marca es la capacidad que tienen las personas para recuperar una marca de la memoria cuando los individuos piensan en una categoría de producto, servicio o industria. En otras palabras, corresponde a la probabilidad de que alguien recuerde o tenga memoria de tu marca.

Particularmente, la recordación de marca ayuda a reconocer en qué lugar de la mente de una persona se encuentra mi marca con respecto a la competencia.   Así las cosas, lo que toda empresa persigue es instalarse en el subconsciente de las personas y ser la primera marca en ser recordada (top of mind) cuando los individuos piensan en alguna industria, servicio o producto específico.

Por ejemplo, cuando escuchas “fabricantes de productos fitosanitarios” probablemente pienses en Bayer, Syngenta o Anasac. Del mismo modo, cuando piensas en “maquinaria agrícola”, John Deere, New Holland o Claas podrían ser marcas que vengan rápidamente a tu mente. Por lo general, una persona puede recordar al menos 3 marcas cuando se le pide que piense en ciertas industrias o nichos, y una o dos marcas de productos o servicios que no usa o usa con poca frecuencia.

2. ¿Cómo trabajar la recordación de marca?

La capacidad de una persona para recordar tu marca dependerá de varios factores. La exposición a la publicidad, slogans memorables, referencias positivas, mensajes cargados de emoción y la opinión de influencers o expertos, son algunos factores que pueden influir sobre la recordación de marca. Para trabajar la recordación de marca entre nuestros clientes podemos focalizarnos en los siguientes aspectos.

• Crear historias sobre nuestra marca que sean memorables (abordar la emoción del cliente).
• Monitorear y  perfeccionar la experiencia del cliente a lo largo de todo el customer journey.
• Desarrollar elementos visuales (empaques, logotipos, estilos, etc.) atractivos que estimulen los sentidos.
• Mantener una reputación de marca positiva.
• Dar una personalidad a la marca.
• Participar en eventos patrocinados.
• Establecer valores claros y apegarse estrictamente a ellos.
• Comunicar con contenidos atractivos y promover estratégicamente la marca.

A través de la exposición continua, el compromiso y la sólida experiencia del cliente, puedes colocar tu marca a la vanguardia en tu mercado objetivo.

3. Tipos de recordación de marca

Espontánea

El recuerdo espontáneo se refiere a la capacidad de un individuo para recordar un nombre de marca por sí mismo, sin ayuda ni pistas. En este caso, la primera mención espontánea corresponde al “top of mind”.

Por ejemplo, podríamos preguntarle a alguien ¿qué marcas de equipamiento para riego tecnificado conoce? o ¿cuál es su marca favorita de equipamiento para riego tecnificado? Una respuesta rápida podría ser Netafim, Vinilit y Rivulis. A menudo, es más fácil para las marcas ser recordadas con cierta asistencia o ayuda. Sin embargo, lo que aporta más valor y oportunidades de negocio es la recordación espontánea.

Asistida

El recuerdo de marca asistido se refiere a la capacidad de una persona para recordar el nombre de una marca después de recibir una pista o sugerencia externa, como un listado de nombres de marcas corporativas, marcas de productos, empaques, valores corporativos, slogans o el logotipo de la empresa. En estos casos, a menudo, se habla también de reconocimiento de marca.

Por ejemplo, podríamos plantear la siguiente pregunta a un grupo de personas: ¿está familiarizado con la marca Agroconnexion? o ¿sabe que existe una marca llamada Quimetal en el mercado de fitosanitarios? Si las personas son capaces de reconocer el nombre de tu marca, esto es un buen indicador de que tus esfuerzos de marketing están dando sus frutos.

Total

 Corresponde a la suma de la recordación espontánea y la asistida.

4. ¿Cómo se mide la recordación de marca?

La recordación de marca a menudo se captura a través de estudios de mercado, ya sea diseñando y administrando una encuesta o por medio de experimentos controlados. También puedes utilizar métricas de analítica web, de redes sociales y el social listening para generar una idea cuantitativa-cualitativa sobre el nivel de conciencia de tu marca.

En el caso de la administración de una encuesta y de los experimentos, la recordación de marca se estima como el porcentaje de personas que tuvieron la capacidad de recordar tu marca, tanto de forma espontánea como asistida. Para calcular la tasa de recordación de marca, divides la cantidad de personas que identificaron con precisión tu marca (espontáneamente y de forma asistida) por la cantidad total de personas consultadas. Luego, multiplicas la cifra resultante por 100 para convertirla en un porcentaje.

Donde:

TRM = Tasa de Recordación de Marca.

Un porcentaje por debajo de 50% indica que necesitas revisar tu estrategia para mejorar el nivel de recordación de tu marca.

Como ya mencionamos, es muy importante identificar el porcentaje de individuos que mencionan espontáneamente tu marca en primer lugar (top of mind). Mientras más alto sea este porcentaje relativo a tus competidores (share of mind), mayor será el valor de tu marca y más cerca de las posiciones de liderazgo se encontrará tu negocio. Nótese que el share of mind correlaciona positivamente con el market share de una marca.

5. ¿Por qué es importante tener en cuenta la recordación de marca?

Al igual que el posicionamiento, hay varias razones para prestarle atención al nivel de recordación de tu marca en el mercado donde operas. A continuación, algunos aspectos a tener en consideración.

• Un buen grado de reconocimiento de marca aumenta la capacidad de atraer nuevos clientes y aumenta la cuota de mercado.
• Marcas que son recordadas con facilidad se posicionan mejor frente a la competencia, ya que se transforma en una ventaja competitiva.
• Las empresas que gozan de un buen reconocimiento de marca en la industria donde operan invierten menos recursos y esfuerzos a la hora de introducir e instalar nuevos productos en el mercado.
• Una buena recordación de marca contribuye a mejorar la credibilidad de la marca y ayuda a construir relaciones de confianza más sólidas.

Te invitamos a que valores este artículo a continuación.

 

El mercado ofrece una amplia gama de plataformas de encuesta para monitorear, continuamente, la calidad de las interacciones entre nuestra marca y nuestros clientes a través del customer journey.

Gran relevancia han cobrado estas tecnologías en los últimos años, debido a las restricciones impuestas por la pandemia, por un parte, y a la penetración acelerada de la digitalización en las organizaciones, por otra. El sitio de G2 ofrece un buen resumen de alternativas, destacando a los líderes de mercado y compartiendo información sobre el desempeño de estas tecnologías, de acuerdo a la opinión de sus propios usuarios y usuarias.

Del conjunto de tecnologías disponibles en el mercado, hemos seleccionado seis herramientas que describiremos brevemente a continuación. Las seis plataformas de encuesta descritas aquí son de alta performance y presencia en el mercado, de acuerdo al cuadrante de G2.

FUENTE: G2 GRID® FOR SURVEY Software

 

1. Qualtrics Core XM

Qualtrics es una plataforma de encuesta que ofrece más que solo la posibilidad de diseñar y administrar encuestas en línea. Probablemente sea una de las plataformas más completas del mercado en este segmento. Es utilizada por más de 13.000 marcas y el 75 % de Fortune 500. Qualtrics es confiable, inteligente y escalable para la gestión de la experiencia del cliente. Puedes crear tus propios proyectos personalizados o utilizar la biblioteca de más de 100 tipos de preguntas y plantilla diseñadas por expertos en encuestas. Además, puedes acceder a una cuenta gratuita para familiarizarte con la herramienta y sus funcionalidades básicas. Si la plataforma te convence, te recomendamos contratar alguno de los planes de pago para poder acceder a funcionalidades avanzadas y sacar el máximo provecho. Para consultar precios y características de las opciones de pago ingresa aquí.

2. Zoho Survey

Menos conocida que otras opciones, pero muy bien posicionada en el cuadrante de G2, Zoho Survey aparece como una alternativa con planes bastante asequibles en cuanto a precio. Cuenta con más de 200 plantillas diseñadas por expertos y un amigable editor de cuestionarios que permite trabajar proyectos personalizados, responsivos y en siete diferentes idiomas (incluido español).  Además, el suite de Zoho provee de herramientas o plataformas complementarias que se pueden integrar con Zoho Survey tales como Zoho Analytics, CRM, SalesIQ, Campaigns. También, cuenta con un plan gratuito, aunque con funcionalidades limitadas. Puedes crear fácilmente una cuenta y comenzar a conocer y practicar con esta solución tecnológica. Ingresa aquí para consultar por planes de pago y sus características.

3. SurveyMonkey

SurveyMonkey debe ser la plataforma para realizar encuestas en línea más conocida en el mercado. Actualmente, la plataforma se presenta como un apoyo a la investigación de mercados y como herramienta de gestión de la experiencia del cliente mediante la adquisición e integración de Usabilla y GetFeedback.  Usada por más de 330.000 organizaciones en el mundo, esta plataforma también cuenta con plantillas prediseñadas, agrupadas por temática, y con un editor  para crear tus propios cuestionarios, muy fácil e intuitivo de usar. SurveyMonkey ofrece una amplia gama de planes de pago, pero también cuenta con un plan gratuito que, si bien permite funcionalidades limitadas, es suficiente para que puedas probar y familiarizarte con el uso de la plataforma. Para consultar precios y características de las versiones de pago accede aquí.

4. QuestionPro

Otra plataforma que puntúa bien en G2, y que por lo general se destaca en el medio, es QuestionPro. Con más de 40 tipos de preguntas y una amplia gama de 350 plantillas prediseñadas, esta plataforma de encuesta en línea permite crear cuestionarios electrónicos con mucha facilidad. El editor también permite diseñar cuestionarios desde cero y personalizarlos agregando colores corporativos y logotipos. Además, a través de su API, es posible integrar QuestionPro con otros sistemas o software usados por la organización, como por ejemplo CMRs. Los reportes de resultados son atractivos y en tiempo real, permitiendo el análisis de texto avanzado y exportación datos, al igual que otras plataformas descritas aquí. Puedes crearte una cuenta gratuita para conocer más sobre esta plataforma y acceder al soporte del equipo de QuestionPro en idioma español. A diferencia de otras plataformas de encuesta, la versión gratuita de este software admite el acceso a varias funcionalidades. Para planes de pago y sus características, te recomendamos hacer clic aquí.

5. Google Forms

Para los y las que les gusta trabajar con herramientas de Google, el gigante tecnológico también provee de una plataforma para la realización de encuestas a través de su Workspace. Su uso es gratuito y solo necesitas poseer una cuenta de Google para acceder a esta herramienta. Si bien no es una plataforma tan potente o completa como otras mencionadas aquí, los formularios de Google son bastante útiles para desarrollar proyectos de dificultad básica a media. También es posible acceder a una galería de plantillas prediseñadas según temática, o crear tus propios cuestionarios según los objetivos de tu estudio o de acuerdo a el o los indicadores de experiencia que desees monitorear.

6. SurveySparrow

Por último, te presentamos a SurveySparrow, un software de gestión de experiencia omnicanal de extremo a extremo que combina herramientas de experiencia del cliente y experiencia de colaboradores tales como NPS, administración de encuestas sin conexión, vía chat, clásicas y de 360°. Con un diseño atractivo, las encuestas se adaptan a dispositivos móviles y son fáciles de editar. También posee un módulo con plantillas prediseñadas agrupadas de acuerdo a distintas temáticas. La interfaz de usuario conversacional permite que tus encuestas brinden una experiencia similar a la de un chat, aumentando así la tasa de respuesta. Para conocer mejor esta herramienta, te recomendamos acceder al periodo de prueba de 14 días. Si te gusta, puedes consultar los planes de pago en este enlace.

 

Hoy en día, gestionar la experiencia de nuestros clientes demanda el uso de tecnologías capaces de entregar información en tiempo real sobre la calidad de las interacciones entre marcas y clientes a través del customer journey, con el objetivo de facilitar un ágil proceso de decisiones. Las plataformas de encuesta aquí descritas, y otras de similares características, cumplen con este propósito. Su adopción dependerá de las capacidades y cultura de cada empresa, del talento para manejar herramientas digitales y del nivel de automatización de aquellos procesos relacionados con la gestión de experiencias.

¿Te pareció útil este artículo? Si es así, te invitamos a que lo valores a continuación.

 

La nueva era de la analítica nos ofrece una amplia oferta de tecnologías de business intelligence para asistir a los profesionales de datos. Así se puede apreciar en G2, espacio digital donde los usuarios de distintos tipos de software pueden compartir reseñas sobre sus experiencias de uso.  Varias son las herramientas que actualmente lideran el mercado de acuerdo al cuadrante para plataformas de business intelligence de G2.

Del conjunto de tecnologías de business intelligence disponibles en el mercado, hemos seleccionado cinco herramientas que mencionaremos brevemente a continuación. Las cinco plataformas descritas aquí son de alta performance y presencia en el mercado, de acuerdo a G2.

Si deseas explorar alguna de estas plataformas te contamos que, además del material educativo que pone a disposición cada herramienta, puedes acceder a cursos en línea, tutoriales y material didáctico en forma de videos y posts que te ayudarán en el autoaprendizaje. Si quieres explorar cursos en línea con precios para todos los bolsillos y obtener algún tipo de certificación, te recomendamos la siguiente plataforma https://www.udemy.com/.

FUENTE: G2 GRID® FOR ANALYTICS PLATFORMS

1. Microsoft Power BI

Power BI es una herramienta de business intelligence muy popular y conocida por su versatilidad para el procesamiento y análisis datos. Permite transformar rápidamente datos en visualizaciones e informes interactivos o dashboards, integrandose, además, con herramientas de Azure. Posee una interfaz bastante simple de comprender, lo que ayuda a crear visualizaciones sin tener mucha experiencia. Además, cuenta con herramientas de analítica avanzada de datos y se puede sincronizar con R y Python. Puedes configurar una cuenta y descargar Power BI Desktop de forma gratuita en tu computador para comenzar a explorar tus datos. Si necesitas trabajar de manera colaborativa con tu equipo, acceder a funcionalidades más avanzadas y controlar la seguridad de tus datos, puedes contratar la versión Pro o Premium. Para consultar precios y características de las opciones de pago ingresa aquí.

2. Tableau

Una herramienta de inteligencia de negocios que ya tiene sus años en el mercado y cuenta con bastante reputación es Tableau. Con un par de clics puedes conectarte rápidamente a cientos de fuentes de datos locales como en la nube. Los paneles interactivos, la función de arrastrar y soltar y las consultas en lenguaje natural ayudan a las personas de todos los niveles a descubrir rápidamente información procesable, todo desde una interfaz visual e intuitiva. Puedes descargar Tableau Public de forma gratuita en tu laptop o acceder a Tableau Server o Tableau Online que corresponden a versiones de pago. En este último caso, puedes hacer uso de un período de prueba gratuito sin límites para explorar tus datos. Ingresa aquí para consultar por planes y características de las versiones de pago.

3. MicroStrategy

Otra herramienta potente de business intelligence, aunque no tan conocida, es MicroStrategy. De instalación y configuración sencilla, esta plataforma cuenta con funcionalidades de hiperinteligencia, lo que la distingue de otras tecnologías disponibles. También cuenta con una versión de descarga gratuita (MicroStrategy Workstation). Alternativamente, al igual que otras herramientas de BI, puedes acceder a versiones de pago consultando con expertos que te asesorarán al respecto y acceder a una prueba piloto para familiarizarte con la herramienta antes de contratar algún plan.

4. Zoho Analytics

Zoho Analytics es una plataforma de business intelligence que te ayudará a analizar fácilmente tus datos comerciales, y crear informes y cuadros de mando detallados para tomar decisiones informadas. Además, te permitirá crear y compartir fácilmente informes potentes en minutos, sin ayuda de expertos en tecnologías de la información. Puedes descargar y usar de forma gratuita Zoho Analytics (local) o acceder a alguna de las opciones de pago en instalaciones (on-premise) o en la nube. En este último caso, puedes hacer uso del período de prueba gratuito para familiarizarte con las distintas versiones de la plataforma. Para consultar precios y características de las versiones de pago accede aquí. Si deseas más detalles técnicos sobre esta plataforma, puedes contactarte con personal de Bizart, partner autorizado en Chile de Zoho Apps.

5. Qlink

Otra plataforma que puntúa bien en G2 y que, por lo general, se destaca en otros reviews es Qlink. Cuenta con exploración y búsqueda asociativas, visualizaciones inteligentes, preparación de datos, análisis geográfico y avanzado, colaboración, narración, movilidad en línea y off-line, y un “insight advisor” que genera los gráficos e información relevantes utilizando inteligencia artificial. La versión Qlink Sense Business cuenta con un periodo de prueba gratuito de 30 días, no requiere descarga de software, es decir, se trabaja directamente en la nube. Para consultar planes de pago y sus características ingresa aquí.

 

Si buscas una herramienta un poco más “soft”, Google Data Studio puede ser una alternativa que cumpla con tus expectativas.

Finalmente, queremos destacar que si bien los datos junto con la tecnología son necesarios para tomar decisiones mejor informadas, estos dos elementos no son suficientes. El éxito radica en la construcción de una cultura de datos al interior de la organización, es decir, cómo las personas usan y comparten los datos y toman decisiones a diario.

Si este artículo te pareció útil, te invitamos a que lo valores a continuación.

 

Mayor agilidad y oportunidad, uso intensivo de plataformas de encuesta, son algunas tendencias en investigación de mercados y analítica de datos que vimos desarrollarse durante 2021, y que ya anticipábamos a fines de 2020. ¿Y ahora qué? ¿Qué podemos esperar para el 2022? En este breve artículo queremos compartir algunas proyecciones que, desde nuestra vereda, creemos darán que hablar en el ámbito de la investigación de mercados y analítica de datos en este año que recién inicia.

 

1. Reportes centrados en las demandas de los usuarios

Existe una importante brecha entre lo que las agencias de investigación de mercados y los usuarios perciben como reportes o informes de calidad. Así lo determinó una encuesta llevada a cabo en 2021 por NewMR. Si bien la calidad de los informes ha mejorado a través del tiempo, estas mejoras no han sido tan rápidas como los usuarios o clientes esperan. Las mejoras deben apuntar a la generación de informes más breves o ejecutivos, que brinden respuestas ágiles y claras a las problemáticas abordadas, poniendo énfasis en las ideas centrales o mensajes claves de la investigación y proponiendo acciones concretas o recomendaciones, en lugar de solo hacer observaciones y descripciones.

2. Impacto de las emociones en la conducta

No es algo nuevo, no obstante, la pandemia ha realzado el rol de las emociones en la conducta de los consumidores. Conectar con las emociones y valores de usuarios y clientes puede mejorar los índices de lealtad y generar más ventas. Por lo tanto, durante 2022 deberemos seguir monitoreando cómo los efectos de la pandemia afectan la conducta de las personas a través de las emociones. Especial atención debería ponerse a escenarios donde la pandemia comienza a retroceder. Así las cosas, muchas preguntas comenzarán a rondar la cabeza de ejecutivos y especialistas de marketing, en la medida que la pandemia vaya retrocediendo en los mercados. ¿Se mantendrán las conductas observadas durante la pandemia? ¿Qué conductas prepandemia volverán? ¿Cuáles desaparecerán? ¿Qué emociones serán determinantes a la hora de moldear la conducta?

3. Social listening

La práctica de monitorear y analizar conversaciones sobre marcas o productos en redes sociales y medios de comunicación no es algo nuevo en el ámbito de la investigación de mercados y la analítica de datos. Sin embargo, es un área aún en evolución en términos de técnicas y herramientas analíticas. Al final del día, lo que se busca es comprender mejor a las personas en ertonos digitales y, de esta manera, extraer valiosa información para diseñar e implementar estrategias tendientes a mejorar la imagen y reputación de nuestra marca. En la medida que las personas consumen más tiempo en plataformas electrónicas y de redes sociales, más empresas pondrán foco en la utilidad de esta herramienta, especialmente si consideramos que un usuario de internet, en promedio, gasta actualmente cerca de 2 horas y media de su tiempo navegando en plataformas de redes sociales.

4. Impacto de fuerzas disruptivas

Cadenas de suministros cortadas, elevados costos de los fletes internacionales, inflación, tipo de cambio y otras fuerzas del entorno de los negocios demandarán análisis conclusivos y oportunos. El objetico será lograr comprender cómo estas fuerzas disruptivas impactarán a las distintas industrias en 2022. Importante será identificar cambios en los hábitos de clientes o usuarios, nuevas oportunidades de negocio, impacto en los costos operacionales, entre otros aspectos.

5. Balance entre tecnología y talento humano

El machine learning y el desarrollo de algoritmos en el ambiente de los negocios ha posibilitado procesar gran cantidad de datos estructurados y no estructurados de manera rápida y simple, aportando información de manera ágil para la toma de decisiones. Sin duda las herramientas de inteligencia artificial empleadas en la analítica de datos seguirán progresando durante 2022. No obstante, a pesar del progreso que experimenten estas herramientas en el transcurso de los próximos meses, no se deben perder de vista los aspectos éticos en el uso de datos e interpretación de los resultados generados por máquinas.

Del mismo modo, la detección de márgenes de error o sesgo contenido en la información generada por robots seguirá siendo una actividad clave para evitar interpretaciones incorrectas y decisiones poco acertadas. Al respeto, el talento humano seguirá siendo indispensable durante 2022 a la hora de juzgar la calidad y utilidad de la información generada por las herramientas tecnológicas.

6. Más calidad de datos en lugar de cantidad

Es hora de pasar de la cantidad a la calidad. Si bien el big data ha resultado fundamental en la gestión de los negocios, es necesario avanzar un poco más allá de los pronósticos y tendencias generales y apuntar a los detalles para lograr entender mejor las motivaciones que hay detrás de las decisiones de nuestros clientes. Ya se está hablando del small data, es decir, una cantidad de datos que, por una parte, contiene suficiente información para identificar patrones o tendencias y, simultáneamente, permite extraer información detallada sobre nuestro negocio. En síntesis, esbozar conclusiones a partir de un grupo especifico de casos permite modelar con mayor especificidad y efectividad la conducta de nuestros clientes, y traducir esos resultados en mayores ventas a través de la personalización de los productos y servicios.

7. Consolidación de la analítica predictiva

Anticiparse a los cambios en el mercado implica contar con herramientas de análisis que permitan ver los acontecimientos antes que estos sucedan, ya sea en el ámbito de la gestión de las experiencias de los clientes o para optimizar procesos internos de la empresa. Sin duda que la analítica predictiva ha sido una gran aliada para enfrentar con agilidad las dificultades y cambios que ha generado la pandemia en los mercados. Creemos que seguirá siendo una herramienta fundamental en 2022 y más organizaciones recurrirán a ella.

8. Analítica en la nube e IA de código bajo o sin código

El repentido crecimiento del trabajo remoto y la automatización de procesos han demandado nuevas herramientas tecnológicas que vayan en reemplazo de los sistemas tradicionales. Empresas como Amazon y Microsoft cuentan con una oferta amplia de tecnologías en la nube que han contribuido no solo a facilitar el trabajo remoto, implementar servicios digitales, incrementar la seguridad de la información y reducir costos, sino que también han permitido un desarrollo más eficiente de la gestión y analítica de datos en tiempos donde se necesita información con agilidad.

Por su parte, el desarrollo de herramientas que no requieren mayor conocimiento de código ha permitido democratizar un campo dominado por especialistas en data science que muchas veces escasean en ciertas industrias. Durante 2022 deberíamos observar un mayor desarrollo y adopción de estas herramientas, especialmente aquellas que permitan crear soluciones sin depender tanto de expertos en datos.

CerraNDo 2021

El 2022 será un año que estará marcado probablemente por el retroceso de la pandemia en algunos mercados y por los efectos que esto produzca en el comportamiento de la economía mundial. El complejo y movido escenario que se avecina seguirá generando cambios y transformaciones en la forma en la que las marcas se relacionan con su público. Al respecto, en Agrometric estaremos atentos para apoyarte cuando lo necesites.

¡Suerte y éxito en 2022!

Si este artículo te resultó útil, te invitamos a que lo califiques a continuación.

 

Si no lo has notado, la competencia entre empresas se ha estado moviendo más y más hacia ámbito de la experiencia del cliente, poniendo menos foco en el producto.

En los últimos 2 años, este cambio se ha visto acelerado por fenómenos como la pandemia Covid-19, la digitalización y otras fuerzas del entorno.  Esta tendencia ya se avizoraba en los resultados de una encuesta realizada por la prestigiosa agencia Gartner en 2017, donde los resultados pronosticaban que gran parte de las empresas iban a estar compitiendo sobre la base de la experiencia del cliente hacia finales de la segunda década del siglo XXI. Así las cosas, ofrecer experiencias memorables a los clientes de nuestras organizaciones se está transformado en el “leitmotiv” de los negocios.

Hoy en día, el diseñar la propuesta de valor desde la perspectiva del cliente e identificar de manera ágil los “pain points” a lo largo del “buyer journey” son elementos clave para no solo satisfacer las expectativas de nuestros clientes, sino que también para superarlas y sorprenderlos. Sin embargo, de acuerdo a Bain & Co., existe una importante brecha en términos de lo que las empresas y los clientes conciben como una “experiencia superior”.

Sin la implementación de programas de escucha activa del cliente, las marcas navegan a ciegas. Por esta razón, es importante monitorear, con cierta frecuencia, una serie de factores a lo largo del ciclo de vida del cliente, a través de distintas herramientas y en distintos puntos de contacto con la marca. Si necesitas ayuda al respecto, te invitamos a que revises nuestros artículos sobre métricas de experiencia y factores que deberías vigilar.

Te preguntarás ¿por qué es tan importante cultivar y monitorear la experiencia del cliente? o ¿cuál es el retorno o ganancia de esta estrategia para mi organización? A continuación, te lo contamos brevemente.

 

1. Disminuyen las quejas y se reducen costos

Clientes que disfrutan de buenas experiencias a lo largo de las distintas etapas el proceso de compra, que reciben servicios personalizados ajustados a sus necesidades y trato empático, no correrán a saturar nuestros canales de atención con quejas o reclamos. Además de aliviar el trabajo del personal de servicio al cliente o post venta (te lo agradecerán), puedes generar importantes ahorros y redireccionar recursos a campañas de marketing o a departamentos más críticos del negocio.

En números concretos, el ofrecer una experiencia de alta calidad puede reducir el costo de atención al cliente hasta en un 33%. Por su parte, la simplificación de procesos que gatillan la adopción de una cultura centrada en el cliente, también puede generar ahorros de hasta un 15%-20%.

2. Mejora la tasa de retención (o disminuye el churn rate)

Siempre se dice que es más fácil, y menos costoso, retener que salir a buscar nuevos clientes. De acuerdo a NiceSatmetrix, cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que retener uno actual. Sin embargo, muchas empresas se focalizan más en la adquisición en lugar de retener clientes. El ofrecer experiencias que sorprenden aumenta la resistencia a cambiar de proveedor, lo que conlleva a un aumento del valor del ciclo de vida del cliente. Así, si un cliente se siente bien atendido y con sus necesidades satisfechas, difícilmente se embarcará en aventuras con finales inciertos.

Por su parte, los clientes que abandonan nuestra marca merman los ingresos de la compañía. Especialmente relevante es esta situación para negocios B2B, donde la perdida de una cuenta importante puede producir un impacto negativo significativo en los ingresos.

3. Mejora el “engagement” y lealtad hacia la marca

Los clientes que gozan de buenas experiencias con nuestra marca querrán repetirlas y, por lo tanto, permanecerán más tiempo con nosotros. Así lo indica una investigación publicada en la revista Harvard Business Review. Para los fans de nuestra marca no existen motivos para evaluar otras alternativas de resultado incierto. El nivel de compromiso puede llegar a ser de tal magnitud, que muchos clientes se transforman en evangelizadores o defensores férreos de nuestra oferta. Incluso, de acuerdo a una investigación de PwC, aquellos clientes felices que, por alguna razón, se ven sometidos a una mala experiencia con nuestra marca, no migrarán inmediatamente hacia la competencia, es decir, son más tolerantes frente a situaciones que les causen alguna incomodidad.

4. Mejores reseñas y valoraciones con impacto en nuestra reputación

Otro aspecto que resulta de brindar experiencias de calidad a nuestros clientes es la diseminación de comentarios y valoraciones positivas sobre nuestra marca, ya sea a través de canales digitales u off-line, contribuyendo a mejorar la imagen y reputación de nuestra compañía, de sus productos y servicios. Este aspecto no es menor, ya que, de acuerdo a los resultados de una encuesta sobre uso de internet y reseñas en línea llevada a cabo por Brightlocal, cerca del 90% de los consultados indicó leer comentarios o reseñas en internet antes de realizar una compra. Además, las experiencias pobres se pueden traducir en comentarios negativos sobre nuestra marca, los cuales merman la capacidad de atraer nuevos clientes.

5. Disminuye el costo de atracción de nuevos clientes (clientes referidos)

En promedio, una experiencia positiva es compartida con nueve personas. ¿Existe una mejor campaña de marketing para atraer clientes que tener una buena cartera de clientes felices? Un cliente feliz no solo deseará repetir su buena experiencia con nuestra marca, sino que también puede incentivar a otros a probar nuestra oferta. No obstante, un cliente contento no siempre compartirá de manera activa sus experiencias positivas. Se ha detectado, en algunas industrias, que solo el 10% de los clientes satisfechos con sus experiencias refieren a nuevos clientes rentables. En consecuencia, debemos echar mano a estrategias de marketing de recomendación para activar a nuestros fans.

6. Aumenta el gasto de los clientes actuales

Los clientes cuyas expectativas son superadas no solo vuelven a comprar, sino que muchas veces escalan a versiones mejoradas de nuestros productos con mayores precios (up-selling) o comienzan a explorar nuevos productos dentro de nuestro surtido (cross-selling), incrementando su gasto total en nuestras alternativas. Al respecto, un estudio auspiciado por Zendesk detectó que cerca del 62% de los clientes en negocios B2B tienden a comprar más luego de una buena experiencia de servicio. Del mismo modo, investigaciones de Deloitte indican que las empresas cuya estrategia se centra en el cliente son más rentables que las compañías que no siguen esta estrategia. Por su parte, también se ha detectado que los clientes estarían dispuestos a pagar más por experiencias superlativas.

7. Mejora la experiencia e identificación de los empleados con la organización

Por último, pero no menos importante, ofrecer experiencias que deleiten a nuestros clientes también impacta a nuestros personal. Para ser más claros, a nadie le gusta trabajar en un lugar donde hay que lidiar permanentemente con clientes descontentos o irritados; es desagradable, desgastante y afecta el clima al interior de la organización. Al respeto, aquellas compañías que implementan iniciativas para mejorar la experiencia del cliente ven que la satisfacción de sus empleados aumenta entre un 15% y 20%. Por otro lado, empleados que se sienten más a gusto en sus trabajos estarán más motivados, tendrán mejor desempeño y engancharán mejor con los objetivos y la estrategia de la compañía.

Si te ha parecido útil este artículo, te invitamos a que lo valores a continuación.

 

La investigación de mercados y la analítica de datos han jugado un rol central en los negocios durante 2020. Esto, porque han aportado valor direccionando las decisiones estratégicas en todas las industrias, en un ambiente de alta incertidumbre, complejidad y riesgo.

2020 ha sido un año dramático y disruptivo desde todos los ángulos. En al ámbito empresarial, términos como agilidad, ensayo y aprendizaje, trabajo remoto, analítica e inteligencia artificial, transformación digital, flexibilidad, centralidad en el cliente, se han tomado el debate a lo largo del año. El mundo de los agronegocios no ha estado al margen de estas exigencias y, probablemente, el año 2021 demandará a la industria agropecuaria y de alimentos más adecuaciones y ajustes para satisfacer las expectativas de los mercados y brindar a sus clientes experiencias de calidad.

Bueno, ¿y cómo se proyecta el 2021? Pues bien, en este post queremos compartir algunas ideas que, creemos, serán tendencias en el ámbito de la investigación de mercados y la analítica de datos durante el transcurso del año que se avecina.

 

1. Mayor agilidad demanda información al instante

La disrupción en los mercados provocada por el brote y propagación del Covid-19, durante todo el 2020, ha exigido a las empresas actuar con “agilidad”. Así las cosas, los líderes y sus equipos requieren hoy información inmediata, y con mayor frecuencia también, para tomar las mejores decisiones en cada caso. Este aspecto pone una especial exigencia al ejercicio de la investigación de mercados y la analítica de datos. Durante 2021 veremos cómo muchas agencias, dedicadas a desarrollar proyectos de esta índole, adaptan sus metodologías y procesos o, derechamente, innovan para responder frente a este escenario, que demanda mayor dinamismo y oportunidad.

2. Analítica de datos no tradicionales

Textos, imágenes, videos, audio son los formatos de datos que están cobrando gran relevancia y valor a la hora de analizar las experiencias de nuestros clientes. Los datos numéricos nos entregan información útil sobre tendencias y nos alertan cuando hay problemas, pero no necesariamente nos indican las causas subyacentes de estos. Tampoco nos revelan las emociones o sentimientos de nuestros clientes. De ahí que tanto los datos de texto, videos, imágenes como audio cobren hoy tanta importancia dentro de los espacios de la analítica e investigación. 2021, probablemente, será el año de la consolidación de la analítica de datos no tradicionales.

3. Más y mejores herramientas de IA y machine learning para datos no tradicionales

En el terreno de los datos numéricos, las soluciones informáticas que permiten gestionar el BIG DATA cuentan con años de desarrollo. Sin embargo, para analizar grandes volúmenes de datos no tradicionales, necesitamos máquinas o robots de una complejidad e inteligencia diferente. Creemos que en 2021 veremos más desarrollo al respecto, ya sea herramientas existentes con nuevas capacidades y/o más amigables con el usuario o, derechamente, nuevos desarrollos informáticos.

4. Uso intensivo de plataformas de encuesta

Si no estaban extintos, los métodos de encuesta face-to-face terminaron por desaparecer con la pandemia. Al igual que los métodos de encuesta telefónica (tradicional, CATI o IVR), las plataformas para administrar encuestas en línea (CAWI), ya sea de desarrollo propio o de algún proveedor de mercado como SurveyMonkey, ZohoSurvey, Qualtrics, QuestionPro, etc., han sido de gran ayuda durante 2020.

Somos optimistas en que habrá un uso más intensivo de estas últimas herramientas en 2021, dado el aprendizaje experimentado en el año que ya finaliza. Sin embargo, frente a la gran cantidad de contenido digital que reciben cada día las personas en sus dispositivos móviles y correos electrónicos, el desafío será capturar con efectividad la atención de las personas, con el objetivo de obtener tasas de respuesta aceptables y datos que generen “insights” de calidad.

5. Encuestas breves, inteligentes y en más puntos de contacto

Sin importar el método de encuesta utilizado, se debe trabajar más en optimizar la longitud de los cuestionarios. Las personas cada vez tienen menos tiempo y están menos dispuestas a colaborar entregando información sobre sus experiencias. En el mundo digital, el tiempo es aún más escaso, debido a la gran cantidad de contenido al que tienen acceso las personas cada día. Así las cosas, llamar la atención de una persona, para que se comprometa y participe en una encuesta, se ha tornado en un verdadero desafío.

El utilizar cuestionarios bien acotados puede contribuir, en parte, a solucionar este problema. Por otro lado, la necesidad de recopilar información en varios puntos de contacto a lo largo del “customer journey” ha aumentado durante la pandemia, algo que, seguramente, también veremos reforzado en 2021. Respecto de esto último, las encuestas de tipo transaccionales cobrarán mayor relevancia.

6. Analítica web al cuadrado

La transformación digital que actualmente demanda el mercado a las organizaciones se ha traducido, en parte, en un uso más intensivo de herramientas de marketing digital como el e-commerce. En este universo digital, la analítica web proporciona métricas e información útil sobre dónde una empresa debería gastar dinero para publicitar y optimizar sus estrategias.

Un sitio web bien diseñado y optimizado puede proporcionar una experiencia única a los clientes actuales y potenciales, generando así mejores resultados para las organizaciones. En 2021 esperamos ver una mayor demanda y uso de herramientas de analítica web disponibles en el mercado, para ayudar a planificar, poner en acción, monitorear, evaluar y optimizar las estrategias digitales de las empresas.

7. Investigación cualitativa digital

Para ir finalizando, dentro del mundo de la investigación y la analítica, la investigación de tipo cualitativa era la que, posiblemente, estaba menos preparada para enfrentar un movimiento abrupto desde lo físico a lo digital. Los usuarios de grupos foco, y otros métodos de investigación cualitativa, han tenido que migrar rápidamente a soluciones digitales para llevar a cabo sus tareas.

Tenemos la impresión que este cambio ha sido para bien y que se acentuará durante 2021. Los beneficios son variados, ya sea costos, organización y tiempo. Además, se dejan atrás las limitaciones geográficas, permitiendo, por ejemplo, moderar una discusión de grupos de mayor diversidad. El mismo hecho de evitar desplazamientos físicos, debería animar más a las personas a participar en este tipo de investigación.

Cerrando 2020

Como mencionamos al inicio, la investigación y la analítica en el ámbito de los negocios han cobrado un rol demasiado relevante en 2020. Esto, porque dichas herramientas aportan valor proporcionando respuestas a problemas complejos y orientando de mejor forma las decisiones estratégicas dentro de una organización. 2020 no fue el año que esperábamos. Trajo consigo cambios dramáticos en todas las industrias, incluida a la de los agronegocios.

En este complejo e incierto escenario, el 2021 seguirá dando forma a las interacciones entre las marcas y sus clientes a través de los distintos canales y, como equipo Agrometric, estamos expectantes de ver y vivir lo que se avecina.

¡Feliz navidad y un excelente 2021 para todos y todas!

Si te resultó útil este artículo, te invitamos a que dejes tu calificación más abajo.